Khởi nghiệp là bắt đầu cuộc hành trình biến ước mơ thành
hiện thực. Trong quá trình khởi nghiệp ngoài những kiến thức nền tảng rất quan
trọng để bạn không đi sai hướng. Trước khi muốn đưa sản phẩm ra thị trường bạn
cần nghiên cứu hành trình khách hàng (Customer Journey) và chân dung khách hàng (Customer Persona) để
mình không sai tệp đối tượng khách hàng. Giảm thiểu rủi ro khi khởi nghiệp.
Vậy bản chất khái niệm Customer Journey và Customer
Persona là gì? Chúng có vai trò gì trong kinh doanh? Các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng và chân dung khách hàng như thế nào cho đúng chuẩn? Hãy
cùng ABC Digi khám phá thuật ngữ này thông qua các case study trực quan.
2. Lợi ích của Customer Journey
Cách tạo bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu
Bước 2: Tạo chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng có thể hiểu đơn giản
là hồ sơ marketing chi tiết về một hoặc nhiều người hay một tổ chức cụ thể. Hồ
sơ này gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích và
những yếu tố ảnh hưởng quyết định mua
hàng của đối tượng.
1.
Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Xác định mục
tiêu xây dựng chân dung khách hàng giúp bạn:
- Biết được
khách hàng này phục vụ cho mục đích gì của quá trình bán hàng.
- Những nhu cầu,
mong muốn cơ bản của khách hàng tiềm năng.
- Thu thập dữ liệu
phù hợp.
2.
Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng
Có những kênh
giúp bạn thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng như:
Ít nhiều những
nhân viên ở các phòng ban của công ty là những người đã tiếp cận khách hàng. Những
địa chỉ đáng để dò hỏi là phòng marketing (đặc biệt làm team social media),
phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng. Mỗi phòng ban sẽ có những tiếp cận,
trải nghiệm riêng trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Họ biết “chiều
lòng” khách trong những hoàn cảnh cụ thể nên trong suy nghĩ của họ đâu đó có thể
vẫn tồn tại mẫu hình khách hàng lý tưởng nhưng chưa được hiện thực hóa lên mà
thôi.
Tuy nhiên, khi
thu thập thông tin từ nguồn này sẽ chỉ giới hạn về những hiểu biết đã có về
khách hàng, khó đưa ra được ý tưởng mới.
- Công cụ phân tích,
thăm dò khách hàng
Nếu muốn hiểu rõ
hơn về khách hàng bằng những số liệu và phân tích cụ thể thì bạn có thể cân nhắc
đến công cụ khảo sát và phân tích khách hàng trực tuyến. Các công cụ thăm dò có
thể kể đến: phiếu khảo sát trực tuyến, Google Analytics, event khảo sát trên
fanpage, báo cáo nghiên cứu thị trường…
Tuy nhiên, khi
khảo sát trực tuyến, những người được hỏi cũng chỉ trả lời trong khoảng giới hạn
những câu hỏi mà bạn gợi ý. Đôi khi người tiêu dùng online mong nhận được quà
khảo sát nên họ chỉ trả lời “cho có lệ” hoặc lựa chọn toàn 1 phương án. Chính
vì vậy, cần đưa ra được cách hỏi và lựa chọn kênh khảo sát thông minh sẽ giúp bạn
giảm được tai nạn này.
- Nghe tiếng nói của
khách hàng qua mạng xã hội
Bạn có thể đăng
ký tài khoản qua các diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường
mà mình nhắm đến hoặc có thể nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google. Và tại
đây sẽ thấy được những điều mà khách hàng đang quan tâm nhất.
- Phỏng vấn trực tiếp
khách hàng
Đây là phương thức
đặc biệt quan trọng nếu không muốn toàn bộ chiến dịch quảng cáo của bạn đi sai
hướng. Bạn cần tiếp cận những người thường xuyên sử dụng sản phẩm đó, rất nhiệt
tình tương tác với sản phẩm, thông điệp mà bạn đưa ra và với các đối thủ cạnh
tranh. Khách hàng tiềm năng có thể thấy ở tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản
phẩm. Bạn hãy mời họ phỏng vấn, khảo sát xem điều gì khiến họ quyết định mua
hàng.
Một số câu hỏi
có giá trị có thể là:
- Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương
tiện nào?
- Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
- Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng
tôi?
- Thời gian bạn thường dành để truy cập website?
- Bạn đã từng mua sản phẩm, dịch vụ từ chúng tôi? Yếu tố
quyết định mua hàng là gì?
- Bạn đã từng tương tác trên website với ý định mua hàng
nhưng lại quyết định không mua? Điều gì khiến bạn đưa ra quyết định mua hàng?
- Theo thang điểm từ 10, bạn đánh giá điều hướng trên
website bao nhiêu điểm?
- Bạn đã từng liên hệ tới bộ phận dịch vụ khách hàng của
chúng tôi? Mức độ hữu ích của các câu trả lời như thế nào, theo thang điểm 10?
- Đề xuất của bạn để điều chỉnh quá trình tương tác của bạn
thuận tiện hơn.
3.
Xử lý thông tin vừa thu thập
Từ những dữ liệu
đã thu thập trên, bạn hãy bắt đầu phân loại thông tin như: tâm lý, hành vi,
nhân khẩu học, sở thích của khách hàng… và sắp xếp chúng vào các nhóm.
Thông thường sản
phẩm nào cũng sẽ có từ 2 - 4 chân dung khách hàng lý tưởng. Những tiêu chí để bạn
có thể dễ dàng phân loại chúng là:
- Độ tuổi
- Giới tính
- Thu nhập
- Các vấn đề của
họ
- Khách hàng thường
lui tới kênh nào
- Các yếu tố làm
ảnh hưởng quyết định mua hàng
Bước
4. Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch-point)
Điểm chạm là tất cả những nơi trên trang web mà khách hàng
tương tác với doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình vẽ bản đồ
hành trình khách hàng vì nó giúp chúng ta có cái nhìn sâu hơn về hành vi khách
hàng.
- Hành động
Liệt kê tất cả các hành động khách hàng thực hiện xuyên suốt
quá trình tương tác với thương hiệu, chẳng hạn,công cụ tìm kiếm Google từ khóa
liên quan, click vào email bạn gửi… Đây là cơ hội để doanh nghiệp hợp lý hóa
thông tin sau này.
- Cảm xúc và động
cơ
Mọi hành vi khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm
xúc. Và cảm xúc đó thay đổi tùy theo mỗi giai đoạn khác nhau trên hành trình
khách hàng.
Còn yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc trong mỗi hành vi của
khách hàng chính là điểm đau hay vấn đề họ gặp phải. Hiểu được những điều này sẽ
giúp bạn xây dựng hành trình khách hàng xuyên suốt, đúng thời gian.
- Trở ngại và nỗi
đau
Một trong những trở ngại có thể thấy là chi phí, chẳng hạn
khách hàng thích sản phẩm của bạn nhưng khi vào giỏ hàng lại phát sinh chi phí
giao hàng khá cao.
Nên việc hiểu rõ những trở ngại, vấn đề đó và xử lý chúng
của doanh nghiệp sẽ làm cho trải nghiệm của khách hàng trên hành trình mượt mà
hơn.
Bước 5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn
thể hiện trên bản đồ
Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng, phụ thuộc vào mục
đích của doanh nghiệp, bạn có thể chọn loại bản đồ phù hợp:
- Current State – (Empathy Map)
- Day in the life – (Experience Map)
- Future State
- Service blueprint
Phần này làm rõ những nguồn lực bạn sẽ cần để tạo ra hành
trình trải nghiệm khách hàng như mong muốn. Vì vậy, bạn cần liệt kê và tận dụng
mọi nguồn lực mình hiện có và những cái mình sẽ cần để cải thiện hành trình.
Chỉ vẽ xong bản đồ hành trình khách hàng chưa chắc đã hoàn
thành nhiệm vụ , mà còn phải phân tích kết quả nữa.
- Bao nhiêu người đã click vào trang web nhưng chưa có động
thái mua hàng?
- Cách doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt hơn?
Bước 8. Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế
Các dữ liệu được phân tích sẽ cho doanh nghiệp biết mình cần
làm gì tiếp theo, ví dụ như điều chỉnh trên trang web, hoặc tạo nút Call to
Action nổi bật hơn, hay có phần mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích.
Bên cạnh đó, bản đồ của bạn cũng cần được đánh giá lại đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi
quý để tìm ra những lỗ hổng hoặc cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt
hơn.
Lời kết
Trên đây là chia sẻ của mình về kiến thức quan trọng trong kinh doanh cho người mới bắt đầu từ con số 0 giúp bạn học tập dễ dàng hơn. Nếu bạn muốn học thêm nhiều kiến thức bổ ích về Digital Marketing mà còn tiết kiệm chi phí thì mình giới thiệu bạn đến với ABC Digi. Ngoài việc mang điến nhiều kiến thức hữu ích đến các bạn trẻ đang mong muốn tìm hiểu về Digital Marketing. ABC còn cung cấp hơn 10 khóa học miễn phí giúp bạn tiết kiệm chi phí và học hiệu quả. Các kiến thức luôn được cập nhật mới và bắt kịp xu hướng thị trường nên bạn không cần phải về mình bỏ lỡ cơ hội phát triển.
